医院优质服务活动实施方案5篇医院优质服务活动实施方案 医院开展优质服务实施方案 医院是救人的地方，医院人员就是白衣天使，提供优质的服务，挽救病人。下面是小编整理的医院优质服务方案细则医院开下面是小编为大家整理的医院优质服务活动实施方案5篇,供大家参考。
医院是救人的地方，医院人员就是白衣天使，提供优质的服务，挽救病人。下面是小编整理的医院优质服务方案细则 医院开展优质服务实施方案，希望对大家有帮助。
医院健康优质服务实施方案篇 1 一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领，以全面提高医务人员队伍整体素质、提升医疗卫生行业优质服务水平为目标，深化教育，营造氛围，完善制度，强化管理，激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性，促进医院事业的全面、健康、快速发展。
二、活动内容
这次在全院范围开展的优质服务百日竞赛活动，要重点抓好以下四个方面：
一是提高诊疗质量，争创质量效益双优科室。要紧密结合科室工作实际，按照医院管理年的要求，创新实践，强化管理，提高医疗护理质量、提升医疗技术水平、保证医疗诊疗安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处方点评、“三基”训练和岗位练兵活动，举办“病案书写展示评比”、“护理专业技术操作比赛”等活动，在广大医务人员中形成比质量、比学习、比技术的良好氛围，为患者提供高质量、高技术、高水平的医疗服务，争创质量效益双优科室。
二是增强服务意识，争创诚信和谐科室。要教育广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任，树立良好的医德医风，坚持一切以病人为中心，更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。深入研究每个服务环节，时时处处体现温馨和谐，以细节感人，以特色取胜，及时征求意见、了解情况、跟踪随访，争创诚信和谐科室。
三是优化美化环境，争创文明卫生科室。要做到科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，四壁无尘，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，要切实搞好环境卫生建设，为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务环境，争创文明卫生科室。
四是树立行业新风，争当优质服务标兵。要认真学习和执行河南省医务人员规范服务守则，加强医院的行业作风建设，结合科室特点开展形式多样的便民利民措施，扎实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动，让医疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者，树立行业新风，争当优质服务标兵。
这次在全院范围开展的“抓服务、树形象、促翻番”优质服务百日竞赛活动，要达到“四查、四比、四看、四争创”的目标，即：查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展是否富有成效，争创质量效益双优科室;查服务、比措施、看就诊患者满意度是否真正提高，争创诚信和谐科室;查环境、比清洁、看科室环境卫生是否达标，争创文明卫生科室;查行风、比贡献、看优质服务措施是否落实，争当优质服务标兵。
三、活动步骤
此次竞赛活动分五个阶段进行。
第一阶段：制定方案、部署动员(2007 年 9 月下旬)。制订活动方案，召开动员大会，安排部署工作。
第二阶段：全员参与、全面推进(2007 年 9-12 月)。围绕“四查、四比、四看、四争创”的目标，结合工作实际，开展各种竞赛活动，落实各项工作，完善服务设施，规范服务流程，提高服务质量。
第三阶段：检查考评、确保实效(2007 年 9-12 月)。医院与每月及活动结束时组织全院检查，进行评分、通报情况(评分标准另行制定)。
第四阶段：总结表彰、巩固成果(2007 年 12 月)。对照活动要求，结合检查考评情况，进行活动总结和评比表彰。树立一批先进科室和个人典型，推动医院各项工作再上新台阶。
四、工作要求
(一)提高认识，加强领导。医院成立竞赛活动领导小组，院长任组长，各位副院长任副组长，、各职能科室领导为成员;领导小组下设办公室(院办)，负责竞赛活动的计划、协调、督办、检查等工作。
(二)结合实际，丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和“医院管理年”活动结合起来，与“六城联创”工作结合起来，与社会主义荣辱观教育结合起来，积极思考新点子，大胆尝试新举措，努力创造新典型，争当为民新楷
模。
(三)加强督查，务求实效。各科室和全院干部职工要积极参与本次活动，对照竞赛标准，从每一件具体事情做起，从服务对象反映强烈的问题抓起，以社会反响和群众评价来检验活动的实际成效。院活动领导小组组织督导检查，随时通报情况，对行动迅速、取得良好效果的进行通报表扬，对行动迟缓、效果不大的进行通报批评。
(四)加强宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网站、简报等，开展形式多样的宣传活动，营造浓厚的活动氛围。各科室，要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验，并及时总结、上报，予以大力宣传，推动我院优质服务工作的深入开展。
医院健康优质服务实施方案篇 2 一、指导思想
以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标，以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。
二、组织领导
为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下：
组长：刘同柱
副组长：李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华
成员：各职能科室主要负责人
下设活动办公室：
主任：姚淀
副主任：范俊杰
三、活动内容
根据卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”活动实施方案(见附件 1、2)的要求,结合我院的实际，重点抓好以下工作：
㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀;推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。
㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。
1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。
2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。
3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的管理，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。
4、加强监督，规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求，强化病历书写的内涵质量，避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流，提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设，建立电子病历以提高病案质量。
㈢完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起，再造医院的服务流程，着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检
查治疗的瓶颈，减少候诊时间，规范检查和报告流程，降低就医病人的时间成本，和七县一市三区推行新农合实时结报，方便广大农民就诊。加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数;完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能;门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用“一日一清单”制，方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站，使门诊更加方便、快捷。
㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长，开展第三轮耗材招标，进一步降低高值耗材的价格;加强药品使用环节的监管，降低抗生素的使用率，继续控制并努力降低药品比例;积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务;继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用;在纺织分院增设惠民病房;开展对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病难、看病贵问题;积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。
(五)提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识;进一步健全临床科室考核职能科室的制度;在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式;实施职能科长培训工程，努力提高中层干部的管理能力，不断改进其工作作风，提高工作效率，积极主动服务。
(六)加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老五楼的改造和院内环境的综合整治，实现开放 1200 张床位，满足日益增长的住院医疗需求;院内各种标识齐全、美观，服务环境整洁、安静、温馨;进一步实施医院美化工程，加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设，启动医院新院区建设，努力改善病人的就医环境。
四、 活动步骤
(一)组织动员。(2009.3-2009.4)全院召开组织动员大会，进行优质服务年的宣传动员，并将活动任务分解到各科室，各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。
(二)实施阶段。(2009.5-2009.11)各科室依照活动内容，结合科室自身情况制定相关的活动实施方案，完善各项优质服务措施，开展形式多样的优质服务年活动。
(三)检查考评阶段。(2009.12)各科室在优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题，医院除定期检查之外，在年终要对各科室进行评比，评比结果将作为科室考核的重要依据。
五、具体要求
(一)统一思想，提高认识。开展“优质服务年活动”，是贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，构建和谐社会的必然要求，也是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动，对于医院进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视，统一思想，明确目标，严格管理，扎实有效地开展活动。
(二)加强领导，周密部署。为加强对活动的领导，各科室也要根据自身实际成立活动领导小组，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。
(三)注重落实，严格奖惩。各科室(部门)须结合自身情况制定具体落实措施(见附件 3)，全方位推进优质服务年的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外，必要时邀请社会人士进行暗访，严查服务态度不端正者，严格奖惩，从而保证活动的顺利实施。
(四)树立典型，宣传先进。各科室要围绕活动主题，善于发现先进事迹和先进人物，通过院报、医院网站等多渠道的宣传方式，推广医院优质服务年的活动理念，营造良好的舆论氛围。
医院健康优质服务实施方案篇 3 一、指导思想
开展“优质服务年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署，高举发展、团结、奋斗的旗帜，围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题，
把开展“优质服务年”与开展“三好一满意”、创先争优活动结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变医疗行业作风，努力提高服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。
二、工作目标
开展“优质服务年”活动要达到的目标是：认真挖掘医院潜力，充分调动各方面积极性、主动性及创造性，以优质服务为抓手，践行“服务好、质
量好、医德好、让群众满意”的理念，促使医疗服务更上一个台阶。
(一)服务好。通过改进服务态度，优化服务流程，实行公开透明服务，加强医患沟通，使群众看病就医更加方便，群众看病就医知情权得到进一步保障，医患关系进一步和谐。
(二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实，规范诊疗服务行为，加强医疗技术和设备临床应用管理等，使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强，推进合理治疗、合理用药、合理检查，医疗质量管理得到进一步加强。
(三)医德好。通过加大医德医风教育力度，健全完善医德制度规范，严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风，使“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的医疗行业新风尚得到弘扬。
(四)让群众满意。通过开展“优质服务年”，进一步缓解
群众对“看病难、看病贵”的感受，对医疗行业作风满意度有所提高。
三、领导机构
成立我院“优质服务年”领导小组：
组长：XXX
常务副组长：XXX
副组长：XXX
成员：XXXXXX
四、实施步骤及时间
活动分三个阶段进行(2011 年 2 月-2012 年 1 月)。
第一阶段：动员部署阶段(2011 年 2 月)
主要任务：成立我院“优...
医院优质服务活动实施方案：xxx 医院开展优质服务月活动实施方案 xxx 医院开展优质服务月活动实施方案 指导思想
深入开展优质服务月活动，要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党的十届五中全会精神为指导，更新服务理念，创新服务机制，拓宽服务领域，提高服务技巧，使服务为医疗技术增值，为医院形象添彩，全面提升医院综合实力和核心竞争力。
二、活动的时间与主题
定于今年 3 月份开展优质服务月活动 故 ，活动的主题为“立足 雌 本职做贡献，优质服务 悟 谋发展”。每一位医护 硝 人员要以病人为中心， 湛 以服务对象满意为标准 蜂 ，牢固树立全心全意为 卯 患者服务的理念，充分 费 发挥主人翁精神，在工 乡 作岗位上尽职尽责。从 汉 一点一滴小事做起，把 犁 高超的医术和个性化的 叫 关怀送到患者身边，做 痰 到工作细心认真，服务 柠 热情周到，技术操作熟 种 练，提高服务质量和服 岩 务效能。
三、工作目标 造
服务态度明显改善 仗 、工作作风明显改进、 求 服务质量明显提高、服 训 务环境明显优化。配合 香 我院推行的干部职工职 嘎
业道德记分制工作，使 址 优质服务的观念深入人 翻 心。
四、工作任务 开展 盏 全院性的大讨论。
咽 科室内开展六查六看活 官 动，找出服务环节中存 志 在的问题，制定相应切 冤 实可行的整改措施。
在 偏 护理队伍中开展星级护 今 士评比活动。
在全 踞 院推广使用服务用语、 遗 礼貌用语、服务忌语。
蓑 为加强服务对象的监督 匿 作用，活动期间在所有 佣 科室和诊室，公布服务 黍 投诉电话，并每周发放 肖 病人意见表。对活动期 蓄 间出现的服务问题，按 哪 医院规章制度从严处理 竞 。。
五、工作实施
余 第一阶段动员阶段。召 愉 开一次全院职工大会， 言 强调优质服务的重要性 落 和迫切性及现实意义， 郊 营造气氛进行全院动员 获 。并成立优质服务活动 篮 领导小组，组长：** 俏 *，副组长：***， 植 组员：职能科全体成员 移 及共青团委书记及支部 泉 书记。
第二阶段检 飞 查纠偏整改阶段。每个 藻 科室以科室为单位开展 咖 “六查六看”活动。一 倚 查医疗技术，看是否满 翌 足人民群众的医疗需求 距 ；二查服务态度，看是 积 否有态度冷漠，推诿扯 位 皮行为；三查服务环境 犀 ，看是否有工作就医环 添 境脏乱差的现象；四查 煤 工作流程，看是否能方 猩 便病人，是否给病人增 阎 添了麻烦；五查自身仪 更 表，看是否有仪表不整 突 洁，不符合医护人员形 郑 象；六查工作用语，看 咋 是否有不文明，不
礼貌 闯 的用语及服务忌语。科 污 内至少开一次科务会， 栅 针对“六查六看”的要 俐 求，认真检查平时的工 扎 作，找出工作中存在的 隋 服务质量问题，经集体 芒 讨论，制定相应切实可 践 行的整改措施，及时上 晶 报办公室，并及时加以 皑 整改。
第三阶段思 侵 考、讨论、提高阶段。
揩 开展全院性的大讨论， 掇 以“优质服务我该做些 仰 什么”为主题开展全院 邀 性的大讨论，要求人人 允 参与。针对我院的现状 过 ，认真思考优质服务在 越 医院发展中的重要性， 毕 结合自身工作，从各个 秩 方面对怎样改变服务模 皮 式，改进服务态度来促 照 进我院的发展展开讨论 紊 。每人写一篇 600 字 吉 以上的讨论材料，要求 阉 内容具体，少讲空话。
赶 在月底以科室为单位上 极 交党办。推广服务用语 密和服务忌语以及星级护 戎 士评定工作，相关部门 含 将贯穿在整个优质服务 甫 月活动中开展。
第 掖 四阶段表彰、总结阶段 鸳 。医院对在活动中表现 铆 突出的科室，个人进
园
行表彰，并进行典型 控 发言。对好的经验，好 纫 的做法在全院进行推广 托 。
医院优质服务活 兆 动实施方案：医院优质 靴 服务年活动方案 *** 彦 *医院“优质服务年活 滚 动”方案
为全面提 殉 升医院服务质量和水平 臆 ，努力构建病人满意、 慢 社会满意的就医环境， 僵 拓展医院品牌，促进医 捕 院可持
续发展，经院长 浩 办公会议研究决定，在 干 全院开展优质服务年活 算 动。为确保活动顺利实 新 施并取得实效，现制定 乙 方案如下：
一、指导思 睬 想
以党的十七届四 毫 中全会精神为指导，全 谊 面贯彻落实“三思三创 貉 ”实践活动，进一步深 醛 化“医院管理年”活动 验 ，以改进工作作风为主 瞩 轴，以提升服务质量为 瞒 重点，以服务对象满意 唤 为标准，强化责任，充 悬 分调动全体医护人员的 傣 积极性，切实改善服务 阉 态度，全面推进以“病 饺 人满意度”为核心的服 喘 务品质管理，着力营造 义 我院文明、和谐、优质 驾 、便捷的医疗服务环境 怜 ，进一步提高我院内部 泽 管理和自身建设水平。
炉
二、总体目标
以开 颇 展优质服务年活动为载 抛 体，通过开展活动，使 忻 全院职工牢固树立“一 措 切以病人为中心”的服 抑 务理念，切实改善服务 垢 态度，提升医患沟通水 馋 平，规范医疗服务行为 逐 ，完善医疗制度，提高 饮 医疗质量，确保医疗安 耶 全。力争实现以下目标 弧 ：
1、群众对医疗 齐 服务态度、医疗服务质 运 量，就诊环境等综合满 札 意率>85%。
2 侦 、医疗纠纷发生率比上 炮 年同比下降 10%，杜 另 绝医疗事故或重大医疗 淫 纠纷发生。
3、便 锑 民利民惠民措施落实到 勋 位，患者次均费用控制 傈 合理。
三、组织领导
届
加强组织领导，成立 找 活动领导及综合考评、 佣 督导小组。名单如下：
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组长：*** 副组长：
董 ***** 活动小组办 责 公室主任：*** 成员 芭 ：********* 杆
相关职能部门牵头 颠 成立医疗质量与安全、 舔 医德医风、劳动纪律、 虞 诊疗环境、物价管理、 贩 着装礼仪 6 个优质服务 谣综合考评与督导组，负 樱 责活动督查、考评，各 丸 小组负责人名单如下：
匝
1、 2、 3、 4、 5、 冉
6、医疗质量与安 除 全小组督查负责人：* 眨 *医德医风小组督查负 甭 责人：**劳动纪律小 羊 组督查负责人：**诊 绑 疗环境小组督查负责人 溯 ：**物价管理小组督 鹊 查负责人：**着装礼 缮 仪小组督查负责人：* 汲 *
四、工作重点
落 魄 实思想教育、质量管理 亿 、优化服务三个方面工 丢 作，强化教育与培训， 靖 牢固树立“患者至上” 祈 理念。
具体措施有：
修
1、强化法律法规教 瞎 育与培训，增强遵纪守 治 法意识：组织医务人员 帘 学习《侵权责任法》、 省 《执业医师法》、《传 岔 染病防治法》等相关法 搪 律法规，要求人人学法 锰 、人人懂法、人人守法 触 ，进一步增强遵纪守法 蝎 意识。
2、强化医 嘱 德医风教育与培训，筑 昼 牢思想道德防线：组织 赁 学习“卫生部医务人员 楷 八不准”、“医务人员 写 道德规范”。同时，组 中 织观看警钟长鸣警示教 轮 育片，廉洁行医，诚信 祁 服务，树立良好医德医 继 风。
3、强化医院 孰 文化教育与培训，夯实 嚣 医院和谐基础。进行以 惮 “热心、爱心、诚心、 邓 细心、关心”为主要内 赢 容的医院文化教育，提 詹 倡文明用语，注重人文 殉 关怀。
4、一是强 碌 化中层管理人员的综合 屹 素质培养及管理水平提 厌 升；
二是加强临床 肢 一线员工医患沟通技巧 烈 ，努力改善医患沟通技 吭 能；
三是加强窗口 叫 部门工作人员服务礼仪 念 培训，提升服务艺术。
彰
落实核心制度，确保医 掉 疗质量与医疗安全
具体 访 措施有：
1、强化 椅 诊疗和护理常规教育； 兑 强化“三基”教育；组 加织医护人员进行技能操 效 作培训及技能比武，严 冰 格规范诊疗行为，提高 倔 医疗质量。
2、进一步 殉 细化、落实医疗质量管 星 理制度。
3、进一 歇 步完善质量控制体系， 神 充分发挥科室质控小组 猪的作用；制定医疗质量 宁 自查与互查制度，探索 擅 全员参与医疗质量管理 闸 方式，强化医疗质量的 隔 监督与控制。
4、 懂 履行告知义务，尊重患 悸 者知情选择同意权。通 藩 过典型示范、举办讲座 樟 、案例分析等形式，进 薪 行沟通方式、内容的教 式 育。医务人员在诊疗处 绚 置前要按照《病历书写 沦 基本规范》、《**省 共 综合医院归档病历评分 丈 标准》、以及《*** 伪 *医院医患沟通制度》 倦 要求，履行告知义务， 冤 签署知情同意书；
贞 5、完善医疗质量检查 冀 、讲评、整改、反馈机 葬 制，构建高效医疗质量 虎 管理环路。采取自查互 奋 查、科室检查、医务科 驹 督查相结合的方式，强 讨 化医疗质量督查与控制 宅 制度；通过院周会及医 剧 务部每月中旬的管理例 蹋 会，及时反馈医疗质量 挤 和医疗安全信息；制定 经 医疗质量整改报告制度 质 ，确保医疗质量持续改 甭 进和提高。
6、完 锯 善医疗纠纷预防、预警 姻 、排查、处理机制。加 桅 强事前管理，将医疗纠 送 纷消除在萌芽状态；完 溜 善科室纠纷处理及报告 潭 制度，做到纠纷在科室 挫 内部及时处理，早期化 胰 解，
避免矛盾扩大；切 喻 实采取措施，有效预防 绪 纠纷；建立投诉协调处 乘 理台账，确保纠纷按期 逞 办结；定期分析纠纷产 顷 生的原因，分析总结如 支 何避免纠纷的出现。
优 沧 化服务流程，推行感动 薛 服务。
主要措施有：
赶
1、合理安排患者就 挤 诊过程。各科室应根据 遗 就诊病人数量和峰谷及 朽 时调配、妥善安排医疗 高 资源；加强临床和辅助 妄科室之间的流程控制和 渡 衔接，强化学科间的协 缩 调配合；导诊、分诊员 僳 应主动服务，确保服务 涕 流程便捷顺畅。
2 弯 、加强门诊信息公开和 蔗 咨询服务，提高患者正 市 确就诊率。
3、制 绒 定员工仪表、着装、礼 绪 仪、行为规范，着力推 音 行“五个一点”的亲情 栖 服务。
4、规范诊 撂 疗行为，做到合理检查 疯 、合理治疗，切实减轻 洲 患者负担。
5、加 婿 强物业保洁监管，保持 丰 诊室、病房、候诊室等 氖 场所卫生环境清洁，确 工 保为患者提供良好舒适 囚 、清洁、方便的就医环 脂 境；加强物业保安监管 暂 ，确保患者安全；加强 井 巡逻，做好宣教，禁止 助 院内吸烟。
五、实施步 瓷 骤 第一阶段：动员部署 胰 阶段 1、活动准备
制定 肩 优质服务年活动方案， 紊 及时印发全院。
成 堑 立组织领导机构和工作 耍 机构：医院领导班子把 蕴 优质服务年活动转变思 没 维，实现医院科学发展 咀 大跨越的重要举措，列 钢 入重要日程，认真谋划 蚜 ，周密部署，成立活动 科 领导小组，并由相关职 谷 能部门牵头成立医德医 壕 风、劳动纪律、诊疗环 渣 境、物价、医疗质量安 雾 全、着装礼仪等 6 个综 择 合考评与督导组，负责 柿 活动方案的具体实施， 瓷 督查。
召开全院职 锄 工大会，党支部书记作 锅 动员报告，部署、动员 申 优质服务年活动。
2、 像 全员培训，广泛宣传
化
全员培训：按优质服 肺 务活动年方案，广泛开 描 展以法律法规，医德医 闽 风，现代医院文化为核 杨 心内容的职工培训。
鹰
广泛宣传：通过横幅 久 、展板、电子屏幕、网 御 站等形式对优质服务年 彤 活动进行宣传发动，营 渊 造浓厚活动氛围。
第二 巧 阶段：组织实施阶段
俭
1、贯彻落实：按照 岩 优质服务年活动方案开 治 展活动，各科室按照活 梦 动方案要求，结合本学 位 科特点制定活动实施细 邓则，落实工作重点及具 梳 体措施。【医院优质服 清 务活动实施方案】
肃 2、全面推进：围绕工 拟 作重点及具体措施，全 掳 面推进优质服务年活动 凸 ，并适时开展专题活动 决 。
各科室要围绕查 烁 找和解决本科室在服务 旋 理念、服务标
准、服务 茵 水平、服务措施、服务 雄 创新等方面突出，并认 迎 真剖析原因，努力实现 禁 用规范促进服务，用文 永 明体现服务，用管理铸 锰 就服务，用制度确保服 阎 务，确保活动取得实际 灵 效果。
通过举办讲 的 座、纠纷案例分析讨论 坏 、知识竞赛、演讲赛、 汝 征文赛等方式，进一步 内 提升职工服务意识，树 饲 立现代医院新理念。
蛹
结合医德考评工作， 辞 评选“优质服务明星” 在 ，结合创先争优工作， 偶 评选“优质服务科室” 初 。树立先进典型，弘扬 伏 正气，树行业新风，推 柏 动活动的深入开展。
阑
开展岗位技能竞赛， 塔 营造“比、学、赶、超 渡 ”氛围，打造知识型员 辆 工，夯实持续发展根基 盔 。
3、督查指导：
嘱 各职能部门要对照活动 绊 方案要求，结合自己部 脑 门职责，开展督查和指 肤 导。每季度一次院务会 掐 上，由各督查小组负责 斟 人向组长汇报活动进展 韶 及整改情况，以确保活 琼 动实施
医院优质服 悟 务活动实施方案：XX 柔 医院优质服务实施方案 皂
方案一：医院优质服务 迈 实施方案
根据今年 僳 医院工作要点安排，同 守 时结合卫生部"以病人 戮为中心，以提高医疗服 盗 务质量为主题"的医院 湃 管理评价指南和市卫生 证 局《"强化便民利民惠 挞 民措施，优化医疗卫生 味 服务
"方案》的要求， 狮 特制定优质服务年活动 涉 方案。
一、指导思想
螟
以党的十七大精神和 过 科学发展观为指导，坚 糯 持科教兴院、人才立院 偏 、技术强院，坚持以病 劫 人为中心，推行人性化 尤 服务，把让老百姓看得 诽 起病、看得了病、看得 蔽 好病作为追求目标，以 涯 改善医疗服务为主题， 椰 强化奉献精神，切实改 披 进医疗服务态度，提升 钮 医疗服务水平和质量， 仙 努力构建和谐医患关系 溢 ，打造医院一流服务品 咒 牌，为保障人民身心健 吻 康做出积极的贡献。
二 妹 、组织领导
为加强 屯 优质服务年的指导工作 槛 ，保证活动的顺利实施 幸 ，特成立安庆市立医院 凯 优质服务年活动领导小 满 组。具体组成如下：
组 婉 长：刘同柱
副组长 嚣 ：李...
篇一：医院优质服务月活动方案
医院 2011 年“加强行风建设暨优质服务月”活动方案
为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在2010 年 11 月 1 日-12 月 31 日期间，开展 2010 年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。
二、活动主题
优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。
三、活动时间
2011 年 11 月 1 日至 12 月 31 日
四、活动内容及责任分工
医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由
下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和
服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：
（一）
开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。
根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。
（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。
由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。
（三）
强化医疗护理工作质量考核。
强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创
造良好的医疗质量基础。
（四）加强服务意识从细节做起
由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。
（五）
加强满意度问卷调查活动。
由营销部负责，分诊台配合。通过加大的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。
五、工作要求
一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。
二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找
和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。
三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法
及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。
六、优质服务八项准则 1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗；
2.认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；
3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；
4.工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；
5.改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，
缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；
6.四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权；
7.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；
8.主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。
七、实施步骤
（一）组织实施阶段（2011 年 11 月 1 至 2011 年 12 月 31 日）
月 1 日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行风建设暨优质服务月”活动；
2. 医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查
科室落实实施方案；
3.各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；
4. 医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。
（二）总结阶段（2011 年 1 月）
1、各科室 12 月 25 日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合年度工作计划，制定改进工作措施。
2、医院党支部、管理委员会 12 月 31 日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月”活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。
（三）表彰奖励 1、从各个单元中评选出 4 个优质服务集体。
2、评选出 10 名优质服务之星（个人）。
3、院管理委员会成员不参与评选。
XXXXXX 医院
二零一一年十月二十八日
篇二：2014 年优质护理服务实施方案
2014 年优质护理服务工作方案
在总结上一年开展“优质护理服务”活动经验的基础上，2014年将以“三级”医院为标准，发挥中医特色，提升专业水平，进一步深化服务内涵，改进护理质量。现制定实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念,规范护理行为，提升职业素养，按照“常州市优质护理服务 A 类病房质量考核标准”和“中医护理工作方案”要求，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，为患者提
供全程、全面、安全、满意的护理服务。
二、工作目标
以患者满意为总体目标，立足专业发展深化服务内涵。现全院21个护理单元全面开展优质护理服务，8个常州市优质护理A类病房，今年巩固成果，夯实基础，争取年底再增加 1-2 个常州市优质护理 A类病房。
三、工作措施
（一）实施目标管理
成立优质护理服务领导小组，把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保工作取得实效。
（二）强化服务理念，健全规章制度，持续推进护理工作
1、定期组织护士长学习“相关政策文件”和“行业标准”，更新管理理念和管理技巧，如 2014 年 5 月 1 日将正式发布实施等。
2、学习“输血质量标准”、“围手术期护理质量标准”、“护理安全质量标准”和“分级护理质量标准”等常州市卫生局新增修订的临床质量考核标准。
3、修订和完善各种护理应急预案及流程、制度、常规、考核标准等。
4、改革临床质量考核办法，实行“通知预查—标准考核—限期整改”层层加码的护理质量绩效考核方式，不但给临床体提供了质量整改的机会，更是创造了护理质量持续改进的空间。
5、定期召开护理质量分析讨论，解决护理质量改进的瓶颈问题。
6、继续按照三级医院个案追踪和系统追踪考核评审方法，落实督查护理工作。
（三）实行责任制整体护理，深化护理服务内涵
1、对照优质护理 A 类病房标准实施责任制整体护理，加强患者风险评估和病情观察，细化分级护理和服务项目。
2、输液室“星级护士服务站”进一步深化服务内涵，鼓励各护理单元踊跃创新，打造专业化的品牌护理服务，完善专科护理项目管理。
3、继续开展“以病人为中心，以质量为核心”的护理质量管理月活
动。
4、开展责任组长竞聘上岗及考核工作。
5、探索护士岗位管理和奖励性绩效工资分配方案。
6、创建具有中医特色的优质护理病房，积极开展出院病人延伸服务。
7、举办优质护理专题交流推进会议，促进各护理单元稳步平衡发展（责任组长会议、制定个性化护理计划等）。
8、开展优质护理服务满意度调查，努力提升优质护理服务满意度，拓展患者意见收集渠道及处理流程，为病人全方位提供优质满意的护理服务。
9、做好充分准备，积极迎接上级部门对优质护理 A 类病房的创建验收和复核工作。年底争取 A 类病房达到 60%。
（四）突出亮点，发挥中医优质护理服务优势
1、根据国家中医药管理局要求，结合我院实际实施中医护理方案，积极开展辩证施护。
2、应用中医养生和体质养生的感念做好住院病人的引导式健康教育训练。制定健康教育路径。
3、开展中医护理技术操作，每个科室不少于 4 项，要求保质保量完成并做好效果评价。
4、修订完善优势病种的中医护理常规，积极实施辩证施护，规范中医护理病历书写。
5、配合做好国家、省和市级重点专科建设单位工作，开展非药物治疗，加强中医治未病工作。
6、定期进入社区做好老年病和慢性病防治和康复护理工作。
7、修订完善中医护理质量考核标准。
8、加强中医基础知识和中医基本技能培训。
（五）加强护士岗位培训，提升护士职业素质
1、注重新护士培训。实行岗前培训和规范化培训制度。内容包括法律法规、医院规章制度、医患沟通、优质护理责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者服务的意识和能力。
1、加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，做好新护士培训工作。继续完成“年轻护士素质提高行动方案”实行护士规范化培训。
2、加强护理专业技术操作培训，建立医院临床专科护士培养和
管理制度，并继续选送护士参加江苏省专科护士培训，促进护士个人成长和专业进步。
4、加强护理管理岗位人员的培训，通过院内外培训学习，注重培养对现代管理理论在护理工作中的应用。
（六）保障措施
1、医院高度重视临床护理工作，各部门的分工明确，加强沟通协调配合。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，
2、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线岗位倾斜，调动护士积极性。
3、充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。
4、加强管理，确保安全。加强重点环节管理，如节假日、中夜班，病人交接班等，每月开展科内院部各项质量检查，每季度组织护理查房、不良事件分析警示教育。
护理部
2014 年 1 月 16 日
篇三：药房优质服务实施方案
药房优质服务实施方案
通过认真学习实施方案，进一步提升医疗服务水平，为病人提供更优质的服务，结合药剂科实际工作，特制定具体措施如下:
1. 坚持以病人为中心，患者至上，全心全意为患者服务。
2. 把好药品质量关，不销售变质、失效、过期药品，为人民防病治病提供安全、有效、合理、经济的药品。
3. 提前 5 分钟到岗，做好药品准备工作，门诊调剂室(药房)24小时值班；根据门诊就诊量适时增开取药服务窗口。
4. 坚持送药到科室，抢救药品急需急送，为临床科室搞好服务。
5. 在处方调配和发药中做到“四查十对”认真核对处方，准确发药，确保病人用药安全有效。
6. 全心全意为患者服务，尊重病人、一视同仁、同情体贴病人；做到主动、热情、耐心、周到。
7. 举止端庄、文明礼貌、着装整洁。发药时语气温和、交待认真、详细、准确。时间不少于 1 分钟，不使用服务忌语。
8. 对顾客的批评或投诉、反应的药品质量问题等，认...
各党支部、各科室：
为积极对接公立医院改革，推进“三好一满意”活动深入开展，树立并充分发挥典型形象的引导带动作用，营造和谐、有序、健康的医疗环境，经医院办公会研究，决定在全院范围内开展争创“优质服务窗口、优质服务标兵”活动，以全面提高全院干部职工的综合素质和服务水平，推动医院各项工作再上新台阶，特制定本方案。
一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以病人为中心，进一步强化医院内部管理，提高医院服务水平，改善群众看病就医体验，为群众为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。
二、活动主题 人人都是窗口形象，事事都要优质服务。
三、组织领导 成立活动领导小组，下设办公室。根据不同岗位，分为 8个活动小组（活动小组名单见附件一）。
组
长：
副组长：
成
员：
下设办公室：
主
任：
成
员：
四、主要内容 以服务群众、服务患者为重点，以改进作风、提高质量为关键，以激发争创动力、建立长效机制为根本，结合行风建设，强化“四种意识”，切实改进服务，促进医院全面发展。
1、进一步强化宗旨意识，树立群众观念。坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。
2、进一步强化服务意识，切实方便群众。进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，便捷就医环节，提高服务水平。语言文明，着装整洁，挂牌上岗，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
3、进一步强化质量意识，确保医疗安全。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全管理制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决杜绝因责任心问题导致的医疗事故、差错发生。
4、进一步强化廉洁意识，优化行业形象。做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域
商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。
五、活动目的 通过开展“两争”活动，达到“四个目的”，即服务态度热情周到；服务行为文明规范；服务流程科学合理；服务措施便民利民。解决“四个问题”，即服务意识淡漠的问题；服务态度生硬的问题；服务流程欠合理的问题；服务行为欠规范的问题。
六、方法步骤 本次活动从 2012 年 8 月开始，至 12 月底结束，分为以下 4个阶段组织实施：
1、动员部署阶段 （8 月下旬）
制订《XX 市第一人民医院开展争创“优质服务窗口、优质服务标兵”活动实施方案》，对活动进行总体安排和部署。医院将通过召开动员大会、科室晨会、院报及在 OA 上开设活动专栏等形式，对“两争”活动进行广泛的宣传和思想发动，以引导广大干部职工充分认识开展“两争”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。各活动小组分别组织召开会议，认真查找自身在服务意识、服务态度、服务流程、服务行为等方面存在的问题和不足，明确工作责任和争创措施。
2、全面争创阶段 （9 月—10 月）
各活动小组要按照《XX 市第一人民医院开展争创“优质服务窗口、优质服务标兵”活动实施方案》的要求，针对部门内“达到四个目的、解决四个问题”，制定小组具体实施细则，于9 月 10 日前交活动办公室。并不定期地对责任范围内的创建工作落实情况进行督查、评价、检查和指导。
3、整改提高阶段（11—12 月）
活动开展后，各争创小组每月按照部门的实施细则进行一次自查小结，医院活动督导组不定期地对各小组的活动开展情况进行督查，并适时召开工作推动会议，总结“两争”成绩，整改存在问题，以确保“两争”活动取得实效。
4、综合评比阶段 （12 月）
对照争创标准，评选出“优质服务窗口、优质服务标兵”，形成以点带面、比学赶超的良好氛围。优质服务标兵名额为：医生 10 名，护士 10 名，其他活动小组各 2 名。优质服务窗口名额为：各活动小组范围内评 1 个（评选标准见附件二）。
七、活动要求 1、加强领导，落实责任。根据岗位特点，推行院箍-分管领导-职能部门（业务科室）三级责任制，进行分部门、分片负责。以确保活动落到实处。具体分为八个活动小组，（见附件一）。
2、结合实际，设置载体。本次“两争”活动，要以当前医院开展的 “三好一满意活动”、“党的纯洁性主题教育活动”、“病历书写规范化管理”和“综合目标管理考核”等为载体，根据部门及岗位特点，开展一系列争创“优质服务窗口和优质服务标兵活动”，通过各活动小组形式多样的活动，使“两争”活动取得实效。
3、纠建并举，突出重点。各活动小组要根据责任范围内的实际情况，就制订的具体细则抓落实。要求人人知晓并积极参与活动，有针对性地开展教育培训，推出工作新举措。力争服务态度“零”投诉，减少医疗差错和医疗纠纷的发生，杜绝医疗事故。
4、专题宣传，营造氛围。本次活动将在 OA 上建立专栏，将医院活动总体方案及各活动小组的实施细则等内容在专栏上公布，并通过文字、图片、视频等多种形式通报各小组在活动中的新举措、新成绩以及涌现出来的好人好事、问卷调查等情况，对评选出来的“优质服务窗口及优质服务标兵”的先进事迹进行系列报道，适时对外宣传，营造崇尚和谐、学习先进、争当先进的浓厚氛围。
5、加强督导，隆重表彰。活动督导小组通过走访、座谈会、问卷调查等多种形式，了解并掌握各活动小组在“两争”活动中的情况。医院召开表彰大会，对获奖的窗口及标兵进行隆重表彰，下发通报，颁发奖状及奖金。
6、健全机制，形成长效。将活动与制度建设同步推进，及时总结务实管用、群众欢迎的经验做法，健全公开透明、便民高效的服务机制，不断提高服务的规范化、精细化、科学化水平，推进“两争”活动向深度和广度发展。
中共 XX 市第一人民医院委员会 2012 年 8 月 24 日
主题词：
开展
争创
优质服务
活动
实施方案
XX 医院办公室
2012 年 8 月 24 日印发
一、指导思想
坚持新时期的卫生与健康工作方针，以满足广大群众基本医疗卫生服务需求为目标，以建立优质高效的医疗卫生服务体系为重点，在深入总结建设“群众满意的乡镇卫生院”活动的基础上，结合我县紧密型县域医疗共同体建设试点工作纵深推进，开展“优质服务基层行”活动（以下简称活动）。通过活动开展，不断提升医疗集团各乡镇分院的服务质量和综合能力，为群众提供安全、有效、方便、经济的基本医疗服务和公共卫生服务，不断提高人民群众的获得感，为分级诊疗制度建立和健康**建设打下坚实基础。
二、基本原则要求
活动遵循“分级负责、严格标准、试点先行、逐级推进”的原则。一是要分级负责、制定活动方案、明确责任分工、细化工作任务、层层抓落实；二是严格标准，按照《乡镇卫生院服务能力标准》（2019年版），各乡镇全面开展自查自评整改，全面提升医疗服务能力和改善服务质量；三是以试点先行，确保复核通过；四是公开公正，主动公开流程和结果，接受社会和群众监督。
三、活动目标
通过活动，逐步建立起符合医疗卫生机构特点的服务能力标准和评价体系。力争 202*年底**镇、**镇、**镇、**镇等试点卫生院达到基本标准核验通过，确保**镇、**镇达到推荐标准核验通过。其他非试点乡镇逐步完善推进，力争两年内全面完成复核通过。
四、活动范围
各乡镇卫生院 五、活动形式
加快提升县域卫生综合服务能力，以集团引领带动各乡镇分院加快改善服务条件，稳步提升人员素质整体，进一步满足广大群众就医需求，乡镇卫生院相关专科在医共体框架内发展，没有专家的，由医疗集团派遣专家发展，建立活动的推进机制，各乡镇分院要明确年度活动要求和时间节点，建立分工合作、责任到人的工作责任制。要把握工作节奏，细化工作任务措施，严格按照活动标准，规范开展核查，确保活动取得实效。各分院在开展活动过程中发现的问题，要及时反馈。
六、活动主要内容
（一）明确功能任务和职责。乡镇卫生院是公益性、综合性的基层医疗卫生机构，承担着常见病和多发病的诊疗、基本公共卫生服务、计划生育技术服务、健康管理、危急重症病人的初步现场急救和转诊等功能任务，是城乡医疗卫生服务体系的基础，承担辖区内的公共卫生管理工作，负责村卫生室的业务管理和技术指导。
（二）合理配置资源。根据各乡镇服务人口数量、经济社会发展水平、服务半径、地理位置、交通条件、医务人员技术水平、开展业务项目、工作量等因素配备适宜的床位、人员、设施和设备。
（三）提升医疗服务能力。一是提高服务水平。提升门诊医疗服务能力，有针对性地加强常见病、多发病的咨询诊断和治疗能力；提升急诊急救能力，加强急诊、院前急救、应急能力建设；加强住院医疗服务能力建设，开展与机构人员资质、技术准入、设施设备相应的住院、手术等服务；提升中医药和康复服务能力，加强中医科、瑶医馆、中药房建设，建设突出中医药文化特色；提高检验检查服务能力，合理配置和更新必要的设施设备，开展常规检验和心电、超声、X 线影像等检查服务。二是要优化服务方式，合理设置门（急）诊布局，引导居民预约就诊。完善出（入）院服务流程，加强患者健康教育和随访。加强家庭医生团队建设，探索推进“互联网+签约服务”模式，提高履约质量和效果。开展双向转诊和远程医疗服务，推动医疗资源下沉。三是要创新服务模式。推进家庭医生签约服务工作，充分利用家庭医生体检工作站及签约服务随访包，利用签约服务信息系统平台，引导广大群众深入了解和参与家庭医生签约服务，提高履约质量和效果，为建档立卡贫困人口有针对性地制订和落实签约服务包及帮扶措施，提供个性化、全方位、免费的家庭医生签约服务，有效解决建档立卡贫困人口看病就医等问题。
（四）落实公共卫生服务。按照国家基本公共卫生服务规范等相关要求，提供基本公共卫生服务，开展健康管理，提高全社会对服务
项目的知晓率和居民获得感。配合专业公共卫生机构做好相关重大公共卫生服务。
（五）规范业务管理。按照医疗质量管理办法、诊疗规范、操作常规、技术标准、服务指南等规定，开展疾病防治，加强医院感染管理和抗菌药物管理，规范处置医疗废物，促进合理用药，不断提升医疗质量，保障医疗安全，持续改善医疗卫生服务。
（六）完善综合管理。加强党建工作、行风建设、绩效考核、财务收支预算、后勤保障、信息服务和分工协作等管理制度建设，严格落实相关规章制度。
七、组织实施
（一）召开动员会，成立活动领导小组及建立组织架构（ 202*年 年 5 5 ）
月底完成）。由县卫健局**局长担任活动领导小组组长，负责总协调指挥，分管领导**、**担任副组长，**侧重全局与乡镇之间的协调、指导及考核等工作，**侧重医疗集团专家人员的调配、派遣及业务管理及指导等相关工作，局基妇股、体改股为成员牵头组织实施，领导小组下设办公室，办公室设在局基妇股，由 XXX 担任办公室主任，负责活动的培训、指导及组织评估。集团各部门要成立专家指导组，县医疗集团成立以管委会主要领导为组长，分管领导为副组长，各部门主要负责人为成员的活动领导小组，负责活动统筹协调，对各分院活动开展情况进行集中蹲点指导和适时组织开展培训，并协助上级行政部门开展复核或抽查工作。各乡镇卫生院也要相应成立领导小组，制定具体方案和落实措施，明确任务时间和节点，明确责任，确保活
动扎实有效开展。
：
（二）开展自评自查整改阶段：（202*年 5 月-6 月底完成），各乡镇卫生院对照标准逐条梳理，查缺补漏。
（三）完善资料，规范档案管理，组织完成申报工作（ 202*年 年 7 7月- -8 8 月底完成）。**镇、**镇、**镇、**镇等试点完成基本标准申报工作。**镇、**镇等试点完成推荐标准的申报工作。
（四）组织实施阶段（202*年 6 月-2022 年 12 月）。
（五）开展试点评估检查阶段（202*年 9 月-12 月）。
（六）开展指导帮扶（创建期间）。充分发挥紧密型县域医共体“强基层”的作用，形成提升基层服务能力的合力。医疗集团总院要充分发挥县级专家指导组的作用，在乡镇分院“软件”及“硬件”方面给予充分的指导和帮扶，局领导小组成员及技术指导工作小组成员要熟悉标准，指导相关单位完成达标创建工作。
1、**镇卫生院：（指导组成员：XXX、医疗集团健康管理中心服务部）
2、**镇卫生院：（指导组成员：XXX、医疗集团财务部）
3、**镇卫生院：（指导组成员：XXX、医疗集团规划发展与绩效服务部）
4、**镇卫生院：（指导组成员：XXX、医疗集团公共卫生服务部）
5、**镇卫生院：（指导组成员：XXX、医疗集团公共卫生服务部）
6、**镇卫生院：（指导组成员：XXX，医疗集团医疗质量服务部）
八、工作要求
（一）强化责任和思想意识。各乡镇卫生院院长要亲自抓，负总责。要深刻认识开展“优质服务基层行”活动是今后基层卫生的工作重点，也是医改工作的核心内容，对于加强县域紧密型医共体建设、卫生健康行业作风建设，提高医疗服务能力有重要意义，要切实增强责任感和紧追感，将“优质服务基层行”活动作为县域紧密型医共体内涵建设一项重要工作，精心组织，周密部署，确保工作取得实效。
（二）确保活动质量。要把握活动开展的时间和节点，严格活动标准，分级负责，层层落实责任，规范开展创建工作，各指导小组成员要集中蹲点进行督促指导，定期或不定期对活动实施情况及效果进行督查反馈到领导小组办公室，对活动开展通缓慢或流于形式的乡镇分院将予以全县通报并必要时追究领导责任。
（三）狠抓措施落实。各乡镇要对照方案要求，安排专人组织实施，要有专门档案管理，认真梳理存在的问题，集中力量，加大措施，切实予以解决，要注重建立长效机制，要在提高医疗质量，规范诊疗行为，改善患者就医体验的同时，突出抓好对医务人员的医德医风教育和医德考评。
（四）营造浓厚氛围。在活动开展过程中高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传培训力度，营造热烈活动氛围，树立正面典型，改善行业形象。充分利用宣传彩页、互联网等多种媒体形式，大力宣传“优质服务基层行”活动的内容、目的和意义，学习借鉴各地各单位好的做法、经验和先进典型，牢牢把握正确的舆论导向。各乡镇分院要建立活动信息报送制度，指定专人负责信息报送工作，及时向领
导小组办公室反馈相关活动情况。
（五）完善保障措施。医疗集团各部门要对照活动要求和能力标准，对制约基层医疗服务能力发展的政策措施进行梳理完善，如床位设置、设施设备、药物目录等，加大对乡镇分院的支持和倾斜力度，形成协同效应。要发挥医联体和医共体强基层的作用，进一步提升基层服务能力，为活动开展营造良好的环境。
篇二 自 202*年 9 月以来，响应国家卫健委和省卫健委号召，积极开展优质服务基层行活动，按照以评促建、以评促改的指导方针，在医院管理水平、业务技术能力、医疗装备条件、医疗服务质量、党建精神文明建设、后勤保障供应及基础设施建设等方面都上了一个新台阶，现将我院工作开展情况向各位领导专家汇报如下：
一、医院基本情况
卫生院始建于**年，属全民所有制事业单位，医院秉扎实开展各项基本公共卫生服务工作，着力加强基础设施建设、发展特色专科、培养专业技术人才、开展新技术、提升医疗装备水平，不断提高医院综合服务能力和水平;积极推进分级诊疗，加强医联体建设：与省级医院签署医联体合作协议，专家定期坐诊，解决疑难病症，帮助指导手术。医院专业技术水平有了大幅度提高；医疗服务质量得到了持续改进；精神文明建设得到了进一步加强，群众看病就医满意度得到进一步提高，真正实现了“以治病为中心”向“以健康为中心”转变的发展模式。
职：
能科室设置：医院设有党政办公室、财务科、总务科、医务科、护理部、门诊部、信息宣传科等多个职能科室。
医药护技科室设置：医院开设有全科医学科、内儿科、 外科、妇产科、中医科、康复医学科、眼耳鼻咽喉科、口腔科、医学检验科、医学影像科、特检科、药剂药械科、手术室、麻醉科、病案室、消毒供应室、急诊科等 18 个临床及医技科室。
服务地区及人口：辖区**个行政村，服务人口**万人。
医院资产：**亿元总资产，其中固定资产**亿元。
医疗设备配置：拥有螺旋 CT、彩超、电子胃肠镜、DR、C 型臂、全自动生化分析仪、腹腔镜等万元以上设备**台件，为临床工作的开展提供了坚实的保障。
业务工作量：全年门诊接诊**人次；出院病人**人次，年手术**台次，，业务收入**万元，病床使用率**%，治愈好转率**%。
二、迎评准备情况
（一）、认真组织，全院动员，扎实推进迎评工作
自开展优质服务基层行活动以来，我院按照上级卫健部门的有关要求，严格对照《山东省乡镇卫生院建设与管理标准--创建与评价指南》和《乡镇卫生院服务能力评价指南》规定，全力推进，认真组织，全院动员，全员参与，确保各项工作有序开展。
一是健全组织，明确职责。医院成立了优质服务基层行工作领导小组，建立了一把手负总责、班子成员分工负责、职能科室组织协调、科室主任各负其责的工作机制。制定下发了《优质服务基层行工作实
施方案》和配套措施，确定了工作目标、工作要求、实施步骤，做到了任务到科、到人，明确分工，不留空白。
二是积极动员，抓好落实。自 202*年 11 月优质服务基层行活动工作启动后，医院立即召开了全院工作动员大会，全力以赴投入到创评工作中来，严格对照评价标准和实施细则，将各章节、条款逐条划分，逐项分解，责任到人，考核到人，定期进行调度，不定期进行互评、互查，对发现的问题明确专人，限时解决，确保迎评工作稳步推进。
三是借鉴学习，不断完善。为做好迎评工作，医院组织人员到上级医院参观学习，积极参加省、市级学习培训，院长亲自组织全员系统培训。同时，对我院在各项检查工作中存在的问题，逐一梳理，仔细查找不足，及时整改问题，做到了在检查中学习，在学习中提高。
四是评建结合，持续改进。在迎评工作中，我们牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的指导方针，把开展优质服务基层行与日常工作有机结合，把 PDCA 持续改进的理念贯穿在各项日常工作中。对自评中发现的问题，都结合日常工作制定了整改措施，及时进行解决，不断加以完善，做到“以创建改进工作、以工作推进创建”，使医院各项工作得到了持续改进和提高。
（二）、突出公益性与社会性，注重发挥医院的区域卫生中心作用
1、始终坚持“全心全意为人民健康服务”的宗旨，牢记使命，依法执业。医院无超范围行医的行为，无超范围执业。医院无对外出
租、承包科室，无虚假、违法医疗广告，未发生过经鉴定定性为二级及以上负主要责任的医疗事故。
2、积极开展新技术新业务，我院能够完成本地常见病、多发病、危急和部分疑难重症的诊治任务，各科室各专业每年均积极开展新技术、新项目，202*年，全院开展新技术、新项目**项。
3、积极开展门诊预约服务、志愿者服务等工作。采取全成本核算、绩效考核等措施，不断完善内部运行机制，细化工作指标，建立了“多劳多得、优劳优酬”的分配机制。以人性化服务为总抓手，持续开展三好一满意、“送健康、送温暖”等活动，不断加强医德医风教育，进行法律法规培训，畅通患者投诉渠道，维护患者权益，保障患者安全，优化患者就医流程，执行无烟医院标准，得到了患者好评。
4、医院不断完善公共卫生工作防控体系，建立健全了各类突发事件和公共卫...
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